Международный интернет-журнал "Свой взгляд"

В это окошечко мы обращаемся все без исключения. Мы - это все, кто приходит в поликлинику №2 АНО "МСЧ АГ и ОАО "ММК". И всегда там нас неизменно с улыбкой встречает  красивая женщина в белом халате.

- Если я так начну материал о вас, это будет точно отражать ситуацию? - спрашиваю у Ольги Сергеевны Маркеловой, медицинского регистратора стола справок.
Она улыбается, и, немного подумав, отвечает:
- Не совсем. Бывает, что я отлучилась по делам каким-то или в отпуске. Красивая? Да у нас море красавиц - и врачи, и медсестры, и санитарочки! А вот улыбаться стараюсь всегда. Хотя это бывает и нелегко.

Как думают многие из нас? "Ну подумаешь, спросили - ответили; попросили талон - выписали; надо  карточку - нашли… Вот их бы к нам! Они бы поняли, что такое тяжелый труд!"   
Не оспаривая сложности других профессий, замечу, что ежедневно через регистратуру проходит более тысячи пациентов. И сначала, все они обращаются в стол справок. Но и это еще не все - телефон в столе справок целый день звонит не переставая…

- Я на работе столько наговорюсь, что дома иногда не в силах рот открыть, - вздыхает  Ольга. - Всем все надо объяснить, если не поняли, не расслышали, надо повторить, иногда по 3-4 раза разъясняешь. И тоже самое - по телефону. Я даже дома беру трубку и говорю: "Поликлиника".
Работы в последнее время стало гораздо больше. Появились страховые компании - надо знать, какие услуги они гарантируют, чтобы все объяснить пациенту и правильно оформить документы. Появились новые правила оформления льготных рецептов - целый "механизм" прохождения больных разработан. Установлены для врачей "нормы" приема пациентов - надо оградить медиков от беспрерывного потока страждущих. Причем, не бывает таких дней недели или времен года, когда больных становится меньше. Даже летом, когда многие уезжают в сады и на дачи, они стремятся с утра полечиться у специалиста, и бывают очень разгневаны, если нужный врач работает во вторую смену, - улыбается Маркелова.    
 
…Моя собеседница - второй ребенок в семье. Мама, Галина Яковлевна, всю жизнь работала бухгалтером на мелькомбинате (сейчас - "Ситно"). Папа, Сергей Александрович, был бригадиром столяров на штамповочном заводе, делал пианино, кухонную мебель.
В детстве Оля хотела быть врачом. До сих пор в семейных архивах бережно хранится фото - маленькая девочка в медицинской шапочке с крестиком. Может, так сильно было влияние тетушки, которая работала в трестовской поликлинике и постоянно приносила любимой племяшке всякие баночки, палочки. Малышка всех лечила с усердием и полной отдачей.
Став старше, Оля хорошо четыре года занималась в художественной школе. Получив аттестат о среднем образовании, по примеру брата поступила в Горный институт. Проучившись 3 курса, Ольга взяла академический отпуск, и… пришла работать в поликлинику. Это было в 1986 году.
За прошедших 22 года инженер-строитель Маркелова (институт она все таки окончила), вышла замуж, родила дочку. А еще окончила бухгалтерские курсы и поработала по новой специальности, получила свидетельство о праве работать  секретарем-референтом, поработала в парикмахерской администратором. Дважды Ольга увольнялась из поликлиники… и возвращалась. Теперь уже больше пяти лет работает, и увольняться не собирается.
 
- Почему Вы вернулись?
- Мне очень нравится наш коллектив. Он у нас такой знаете какой? Добродушный!
Наша старшая, Надежда Алексеевна Антонова, работает более 30 лет. Она - безотказный человек, всех выслушает, объяснит что, как, зачем и почему, всегда придет на помощь. Если какая запарка с карточками у девчат - всегда поможет. Она и семейные проблемы всегда помогает решить. Надежда Николаевна Мозгова более 20 лет работает у нас, а Татьяна Сергеевна Андреева еще молоденькой девчонкой, в 15 лет, пришла работать. И вот уже более 16 лет регистратор.
Елена Аркадьевна Богданова, наша заведующая - вообще душа-женщина. Раньше она была участковым врачом. Когда я пришла в 1986 году, у нее коса длинная была…  Шикарно!

- Вы говорите, сложно работать. Это потому, что идет ремонт?
- И поэтому тоже. Но главное другое. Во-первых, в СССР не было никаких страховых кампаний: карточку нашел, талончик выдал - и все. Сейчас очень много различных договоров, заключенных с поликлиникой, а значит, в соответствии с ними надо предоставлять услуги и оформлять документы. Регистратор обязан все это знать, правильно заполнять талоны. А пациенты ругаются, возмущаются. Раньше все-таки народ был добрее намного. Сейчас люди очень изменились: все спешат, раздраженные, нетерпимые, взвинченные. Бывают такие, что требуют внимание только себе - как будто вокруг никого нет, и он один страдает.    
Во-вторых, к узким специалистам талонов мало: в поликлинике врачей не хватает. А если человек болен, ему все объяснения ни к чему, ему помощь врача нужна! И пациентов жалко, и врачей жалко - они же не могут жить в поликлинике! Специалист должен принять тридцать пять человек в день, они принимают и 50, и больше.
А еще полисы разные. Есть различные системы страхования. Пришел работник комбината, у него есть СКМ - мы обязаны его принять. Человек, имеющий VIP- или бизнес-карточку, имеет право на обслуживание вне очереди. А если таких пациентов собралось пять-семь человек, это уже отдельная очередь в кабинет выстраивается…
Пенсионерам мало достается талонов: в основном они попадают к работающим. Приходят бабушки-дедушки: "Доченька, я еле пришел, помоги!". Очень часто приходится врачам звонить, чтобы приняли старого человека.

- А если проводить предварительную запись?
- Была предварительная запись, но она себя не оправдала. Люди забывают, не могут по каким-то причинам придти. А другие пациенты не могут попасть на прием: талонов нет.  
Утром как начинается запись, чего только не наслушаешься! Понятно, что все больные, что их жизнь не балует, неурядицы всякие, постоянное повышение цен… Но ведь не регистратор в этом виноват.

- Но ведь и приветливые больные бываю?
- Бывают. Есть добродушные, которые понимают нас, даже жалеют. Есть такие, кто  поздравляет с Днем медика, Днем медицинской сестры.
Но таких немного. Мы всегда говорим тем, кто устраивается на работу: "Пришла в регистратуру - знай: это работа с людьми. А значит, терпение, терпение и еще раз терпение!"
Ведь общение с людьми - это самое сложное в жизни.
Кто-то плохо слышит. Начинаешь говорить громче - обижается: "Чего кричишь?" "Вы же сказали, что плохо слышите - я вам говорю громче". "Все равно, не кричи!"

То какой-нибудь "правдоискатель" с утра в окошко регистратуры кричит: "Сидишь тут, кукла накрашенная! Намалевалась! Талон давай!"
Такие вот страсти-мордасти бывают…
Морально тяжело, когда претензии высказывают несправедливо.
Мы ведь всем стараемся помочь. Придет человек к врачу - талона нет. Говорю: приходите завтра. Потом переживаю, что талончик не достался больному.

- Сейчас много говорят о реализации проекта "Здоровье". В работе регистратора  что-то изменилось?
- Про нас ничего не могу сказать. Скорее всего, это с врачами связано. Очень хорошо у нас в диагностике сделано: в регистратуре больной побывал - в кабинет поступает вся информация. Но для этого надо в каждом кабинете компьютер устанавливать. В регистратуре 5 компьютеров уже есть. Так что процесс пошел!

Это календарный год у Ольги Сергеевны наполнен юбилеями. Ее маме исполняется семьдесят лет, папе - семьдесят пять. Родители в мае отпраздновали золотую свадьбу. (а говорят, в мае жениться или замуж выходить - весь век маяться…Вот и верь после этого в приметы!)
Александру, старшему брату исполняется 50 лет, он с семьей живет в Челябинске.
Юрию, мужу моей собеседницы - 45.
А еще их общий юбилей: двадцать лет совместной жизни. Они познакомились, когда Маркелов был младшим сержантом милиции. На пенсию Юрий Александрович ушел в звании майора.
Ольга знает не понаслышке, что такое - провожать мужа на войну. Уходящий поезд, слезы, застилающие глаза, маленькая дочка, обхватившая ноги матери и страх, все 24 часа в сутки страх за любимого человека - все это было в ее жизни…  
Дочь Лера сейчас на 2 курсе стройфака. Как и мама иногда рисует. А Ольга кисть в руки уже не берет.
- А иногда так хочется! Вот гляну в окно: красота. Или где-то на природе… И так хочется написать! - с придыхание говорит она.

- Ольга Сергеевна, вам нравится делать то, что вы делаете?
- Я люблю людей. Почему я не любила в бухгалтерии работать? Сидишь как крот, бумаги перебираешь, цифры складываешь и вычитаешь целый день… Мне нужно общение, нужны люди.

- А хотелось бы что-то изменить в жизни?  
- Мне парикмахерское дело очень нравится. Но менять профессию…  Теперь уже  нет. Так и буду здесь работать! Здесь такие отношения среди медперсонала, каких нет нигде. И заведующая поликлиникой,  и врачи, и медсестры, и санитарочки всегда помогут, если есть необходимость.  
Очень хочется, чтобы и пациенты были снисходительнее, уважали наш труд,  понимали нас.
И еще хочется пожелать всем - доброты. Она у всех должна быть в любом случае.


Елизавета СОКОЛ
Фото: Евгений ПОТАПОВ (Магнитогорск, Россия)  
Май 2008 года
Магнитогорск

 

 

Частично опубликовано в журнале "Партнер"