"Беда всего мира происходит из мелочи, как великое дело - из малых." Лао-Цзы, китайский философ.
Простите, если что не так...
Есть у меня одна знакомая. Молодая девушка, владелица сети журнальных киосков. Назовём её Юлия. Конечно, кроме газет и журналов, есть в ассортименте и канцтовары, и календарики-открыточки, и брелочки... В общем, всякая такая мелочёвка. Однажды, еду я мимо одного из таких киосков и вижу, что Юля сама сидит вместо продавца. Она иногда заменяет кого-то из своих сотрудников, если тот заболел или ещё что... В тот день как раз получился такой случай. Решил я остановиться и зайти к ней в гости, давно не виделись. Зашёл, спрашиваю: - Ну, как дела? Она отвечает: - Нормально. Разговорились. Оказалось, что не так всё и хорошо. Продажи упали. Не на много, но всё же. Реклама не работает. Конкуренты давят. В общем, всё банально.
В процессе разговора мы особо затронули тему, как улучшить ситуацию, изменив подход к рекламе и продвижению вообще. В это время подходит мужчина и спрашивает какой-то журнал. Юля ему отвечает: - Простите пожалуйста, этого журнала сейчас нет, мне очень жаль. Зайдите дня через 3-4, возможно появится. Мужчина погрустнел, пробормотал «спасибо» и ушёл. Сразу задаю Юле вопрос: - Скажи, что можно было бы сделать такого, чтоб покупатель не так сильно расстроился и, кроме того, чтоб вернулся через несколько дней к тебе, а не пошёл к твоим конкурентам? Она отвечает: - Не знаю.
Я не в курсе, зачем покупателю был нужен этот журнал. Но, судя по тому, как он расстроился, это было важно для него. Может быть, там была его статья. Может быть, какая-то информация о его родных и друзьях. Может быть что-то, что важно для его жизненных увлечений. В любом случае, Юля не виновата в сложившейся ситуации. Но мужчине от этого не легче. Теперь ведь нужно "рыскать" по городу в поисках нужного издания. И не факт, что найдёшь. Очень велик шанс, что он таки уйдёт к конкурентам. Чтобы минимизировать этот риск, есть несколько очень простых и очень недорогих приёмов. Об одном из них я рассказал Юле.
Заготовим несколько маленьких презентов: красочные календарики для женщин и детей (к примеру), брелочки и недорогие авторучки для подростков (для мужчин тоже подойдёт), визитку. Простор для фантазии большой. Случилось так, что мы не можем удовлетворить потребность покупателя или клиента в данный момент, можно сгладить неприятность таким подарком и словами: - Простите, пожалуйста. Журнал будет через 3 дня. Для Вас мы обязательно оставим экземпляр. Примите от нас небольшой подарок, в знак уважения и признательности за Ваше понимание. Текст условный, вариантов много и они зависят от каждого конкретного случая. Сложно? Совсем нет.
Покупатель или клиент, после такого отношения, скорее всего не изменит своё мнение о нас и обязательно вернётся за своим журналом (ну или ещё за чем-нибудь). Мало того, он обязательно расскажет об этом своим родным, друзьям, а те расскажут своим знакомым... Вот информация и пошла. Получилось продвижение бизнеса, которое не стоило нам почти ничего. Самое главное, чтобы мы были искренни. Если покупатель почувствует фальшь, мы добьёмся обратного результата.
Только правду и ничего кроме правды
Расскажу ещё об одном случае из моей практики. Был у меня клиент, владелец сети продуктовых магазинов. Назовём его Константин. Мы сотрудничали с ним полгода: продвигали его бизнес в городе и области. И вот, настала пора мне уезжать домой. Сидим с Константином в его офисе (офис находится над одним из его магазинов), пьём кофе, общаемся. Вдруг он говорит: - Эдуард, хотите посмотреть, как я теперь действую в плане продвижения моего бизнеса и в плане оптимизации некоторых бизнес-процессов? Говорю: - Ага, интересненько. Спускаемся в торговый зал. Константин быстро вычислил покупательницу, с которой можно было мило пообщаться. Цап её нежно за рукав: - Простите, что отвлекаю, но мне очень важно Ваше мнение. Уделите пару минут? Женщина улыбаясь кивает. - Так вот, - продолжает он - я владелец всего это "бардака" (смеётся). Зовут меня Константин. А Вас как зовут? А-а, Даша... Очень приятно. Даша, Вы можете рассказать всю правду о магазине? Всё, что Вам нравиться и не нравится. Только честно. А я Вам за честность подарок сделаю (улыбается). Ну Даша и начинает выкладывать: что-то там не очень свежее, продавца в кондитерском отделе пришлось искать долго, не все кассы работают и так далее. Константин всё внимательно выслушал. Сердечно поблагодарил покупательницу и сказал на кассе, чтобы Дашу пропустили, не беря с неё оплаты за продукты. Даша была в шоке - в хорошем смысле.
Константин поступил очень правильно. Я уверен, что женщина достаточно эмоционально рассказала всё домашним, друзьям. Друзья и домашние поделились со своими знакомыми и информация пошла "гулять". Позже, созвонившись с моим Константином, я спросил, как сказались на его бизнесе такие приёмы. Константин был доволен результатом. Сказал, что прибыль заметно выросла. Конечно, не только из-за того случая, а в результате продуманной стратегии продвижения. Но свою лепту данный приём несомненно внёс.
По большому счёту, стратегия продвижения бизнеса, товара или услуги, состоит из таких вот мелочей и маленьких штрихов тоже. Но эти мелочи очень важны. Большое всегда состоит из малого. В заключении процитирую ещё одного известного человека, писателя В.О. Ключевского: "Крупный успех составляется из множества предусмотренных и обдуманных мелочей."
Эдуард СТОЛБОВ, владелец, генеральный директор ООО "Ваш Успех". Иллюстрации: Николай СИЗОВ (Магнитогорск, Россия) - фото из Интернета. Декабрь 2017 года Киров - Магнитогорск
Зашёл, спрашиваю:
Расскажу ещё об одном случае из моей практики.